A Jornada do Paciente: O Segredo para uma Assistência Segura e Humana
Este vídeo faz parte do programa “Superação” do Instituto CCIH e celebra o “Abril pela Segurança do Paciente”. A discussão central gira em torno do tema “Vidas protegidas: um compromisso permanente do SUS”, contando com a participação especial de Gilvane Lolato, gerente de operações da ONA (Organização Nacional de Acreditação).
O debate foca na mudança de paradigma: sair de uma visão fragmentada de tarefas isoladas para uma visão sistêmica da Jornada do Paciente. Gilvane explica que a segurança deve transcender as paredes do hospital, considerando a experiência do usuário desde o primeiro sintoma em casa até o pós-atendimento. São discutidos os desafios das desigualdades regionais no Brasil, a importância da cultura justa (em oposição à cultura punitiva) e como a nova metodologia de acreditação da ONA prioriza a rastreabilidade da jornada e a escuta ativa, em vez de apenas conferir papéis e registros burocráticos.
FAQ — Qualidade, Segurança e Vidas Protegidas: o segredo para uma assistência segura e humana
1. Por que falar em “perspectiva do paciente” e não apenas da organização?
Porque existe um distanciamento entre como a organização imagina seus processos e como o usuário realmente vivencia o cuidado, e reduzir essa distância é condição para segurança real. Fonte: Live CCIH+.
2. O que são “vazios assistenciais”?
São regiões do Brasil, especialmente Norte e Nordeste, com acesso difícil ou inexistente a cuidados de saúde, onde a equidade e a inclusão assistencial ainda são desafios gigantescos. Fonte: Live CCIH+.
3. Qual é a diferença entre fluxo, caminho, trajetória e jornada do paciente?
Fluxo é a logística organizada; caminho envolve etapas clínicas; trajetória soma processos e etapas; jornada é o conceito mais amplo, que transcende as paredes da instituição e integra diferentes níveis de atenção. Fonte: Live CCIH+.
4. Por que a jornada do paciente é um conceito estruturante?
Porque olha a pessoa desde a sua casa, passando pela atenção primária, especialistas, hospital e continuidade do cuidado, exigindo visão sistêmica e integralidade. Fonte: Live CCIH+.
5. Como conciliar visão sistêmica com atenção à tarefa isolada?
O profissional precisa enxergar o todo sem perder o olhar para a tarefa, compreendendo que cada atividade isolada (conferir insumo, checar temperatura de medicamento) impacta diretamente na continuidade do cuidado. Fonte: Live CCIH+.
6. Quais dados de eventos adversos foram citados na live?
Segundo relatório da Anvisa referente a 2025, o Brasil registrou mais de 400.000 eventos adversos evitáveis, dos quais mais de 3.000 evoluíram para óbito. Fonte: Live CCIH+.
7. O que é a triangulação de evidências na nova metodologia da ONA?
É a avaliação que cruza como a instituição imaginou/padronizou processos, como os executa e a experiência do serviço (usuários, famílias e profissionais). Fonte: Live CCIH+.
8. O que é o “rastreamento da jornada” usado pelos avaliadores da ONA?
É uma técnica em que o avaliador percorre o caminho do paciente na instituição, combinando entrevistas, observação da prática e análise de prontuários em diferentes fases do cuidado. Fonte: Live CCIH+.
9. A avaliação de acreditação tornou-se mais qualitativa?
Sim; saiu do modelo puramente quantitativo e documental para observação participante e entrevistas, aproximando-se da pesquisa qualitativa, que estuda cultura e comportamento. Fonte: Live CCIH+.
10. A segurança do paciente é apenas intra-hospitalar?
Não; ela se aplica a qualquer lugar onde o paciente esteja, incluindo UBS, atenção primária, secundária e ambulatorial, e também à formação dos profissionais. Fonte: Live CCIH+.
11. A acreditação deveria ser obrigatória no Brasil?
Experiência internacional mostra que obrigatoriedade sem recurso não funciona; o caminho mais assertivo é o incentivo estruturado, como o Proad para Santas Casas e o programa Qualis da ANS. Fonte: Live CCIH+.
12. Quais exemplos de incentivos à acreditação foram citados?
A certificação de 100% das UBS pela Secretaria Municipal de São Paulo, a exigência do IBROS de % mínimo de unidades acreditadas e o projeto do Ministério da Saúde/Proad para Santas Casas e Hospitais Filantrópicos. Fonte: Live CCIH+.
13. O que é cultura justa e por que ela ainda falha no Brasil?
Cultura justa é responsabilizar organização e profissionais sem recair na punição individual; na prática, casos midiáticos ainda reproduzem a “cultura do culpado”, gerando subnotificação de eventos adversos. Fonte: Live CCIH+.
14. Qual a lição da aviação para a saúde?
Na aviação há segurança psicológica e escuta entre líder e liderado, permitindo que qualquer profissional relate preocupações sem medo, comportamento ainda pouco presente na saúde. Fonte: Live CCIH+.
15. Por que a saúde é mais complexa que a aviação?
Porque o cuidado é direto no paciente, envolve múltiplas categorias profissionais com formações heterogêneas e opera em um sistema altamente dinâmico e adaptativo. Fonte: Live CCIH+.
16. Qual é o papel da fiscalização na segurança do paciente?
Deve atuar antes, na liberação de alvarás e no rigor da autorização de funcionamento, e não apenas depois do evento adverso para punir profissionais. Fonte: Live CCIH+.
17. Como o olhar sensível do profissional contribui para a segurança?
Percepções sutis, expressão, preocupação silenciosa do paciente, permitem antecipar riscos e personalizar cuidados, como ilustrado no caso em que uma profissional identificou receio do paciente antes de um exame. Fonte: Live CCIH+.
18. Onde aprofundar o tema após a live?
Na Jornada Imersiva em Segurança do Paciente do Instituto CCIH+, realizada em 25 de abril, com foco em organizações de alta confiabilidade, busca pelo dano zero e liderança. Fonte: Instituto CCIH+ — Jornada Imersiva 2026.
Minutagem Completa
Abaixo, os principais temas discutidos e seus respectivos tempos no vídeo:
[00:00] – Abertura e boas-vindas ao Programa Superação.
[01:03] – Apresentação do “InfectUp” e votação de artigos científicos.
[02:26] – Introdução ao tema “Abril pela Segurança” e apresentação da convidada Gilvane Lolato (ONA/Sobrasp).
[05:25] – Desafios da segurança do paciente nas diferentes regiões do Brasil e “vazios assistenciais”.
[06:44] – Perspectiva da Organização vs. Perspectiva do Paciente: Onde está a distância?
[09:15] – A necessidade do usuário na sociedade e a promoção da saúde antes da internação.
[11:21] – O conceito de Jornada do Paciente e a visão sistêmica contra a visão fragmentada.
[14:10] – Diferenças entre Fluxo, Caminho, Trajetória e Jornada do Paciente.
[15:58] – O papel das equipes multidisciplinares e processos de apoio na jornada.
[17:48] – Cuidado centrado no paciente e a importância da percepção sensível do profissional.
[18:55] – Dados de eventos adversos no Brasil (Anvisa) e a necessidade de barreiras preventivas.
[23:55] – Modelo de Avaliação da ONA: Triangulação de evidências e rastreamento da jornada.
[27:18] – Debate: Teoria da complexidade aplicada à saúde e visão “hologramática”.
[32:45] – A transição da avaliação de documentos para a observação da prática assistencial.
[35:05] – Segurança do paciente na Atenção Primária (UBS) e unidades ambulatoriais.
[40:48] – Discussão sobre acreditação obrigatória vs. modelos de incentivo e investimento.
[45:05] – Cultura Justa: Como lidar com erros sem cair na cultura da punição.
[52:15] – Comparação entre a segurança na saúde e na aviação: Segurança Psicológica.
[56:10] – Encerramento e convite para a Jornada Imersiva de Segurança do Paciente.
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Avaliação dos alunos:
Esta atividade recebeu NPS de excelência de 100%, refletindo o alto nível de satisfação dos participantes com o conteúdo da aula.
Autora
Karine Oliveira
Enfermeira | Gerente Educacional do Instituto CCIH+
Especialista em Gestão em Saúde e Controle de Infecção | Qualidade e Segurança do Paciente
Mestranda em Enfermagem com foco em Gerenciamento de Incidentes e Eventos Adversos
Presidente da AGIH (Associação Gaúcha de Profissionais em Controle de Infecção) – Gestão 2025–2027
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